Cómo pedir reseñas en Google sin saltarte las normas
Puedes pedir reseñas en Google a tus clientes, y Google te da un enlace y un código QR para hacerlo. Lo que no puedes es pedirlas solo a los que están contentos, dar algo a cambio o esconder Google a quien se queja.
En corto
- Pedir reseñas está permitido, y Google te da un enlace y un código QR para hacerlo.
- Pedírsela solo a los clientes contentos está prohibido por la política de Maps; se llama filtrar reseñas.
- Tampoco vale ofrecer descuentos, regalos o sorteos a cambio de una reseña.
- Puedes tener un formulario privado para quejas, siempre que el enlace a Google se ofrezca a todos.
- Lo más seguro es pedirla a todos, cuando acaba el trabajo, con un mensaje corto y tuyo.
¿Está permitido pedir reseñas en Google?
Sí. Google lo explica en la ayuda del Perfil de Empresa: a tus clientes puedes pedirles que visiten un enlace de Google o que escaneen un código QR. El enlace se saca desde tu perfil, en Leer reseñas, Consigue más reseñas y Copiar, como cuenta la página sobre cómo crear un enlace o un código QR para solicitar reseñas.
Ese enlace lleva directo a escribir la reseña. Es lo que conviene poner en un mensaje después del servicio, en el ticket o en un cartel del mostrador.
¿Qué es filtrar reseñas y por qué está prohibido?
Filtrar reseñas (en inglés, review gating) es preguntar primero al cliente si está contento y mandar a Google solo a los que dicen que sí. A los demás se les lleva a un formulario privado y ahí se queda su queja.
Google lo prohíbe de forma expresa. Su política de contenido de Maps pone dentro de la manipulación de valoraciones «desaconsejar o prohibir la publicación de reseñas negativas o solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva».
Hay herramientas que venden justo esto con otro nombre. Si una te promete que solo te van a llegar reseñas de cinco estrellas, desconfía.
¿Qué se puede hacer y qué no?
| Práctica | ¿Se puede? |
|---|---|
| Pedir reseña a todos con el enlace o el QR de Google | Sí |
| Formulario privado para quejas, ofreciendo Google a todos | Sí |
| Pedir reseña solo a los clientes contentos | No |
| Descuento, regalo o sorteo a cambio de una reseña | No |
| Reseñas pagadas, con dinero o en especie | No |
| Ofrecer algo para que cambien o quiten una reseña negativa | No |
Sobre los incentivos, Google es claro: dar productos o servicios gratis o con descuento a cambio de que publiquen reseñas, las cambien o quiten las negativas se considera interacción falsa y está estrictamente prohibido. La política de Maps añade las reseñas por las que se haya pagado, directamente o en especie.
¿Pasa algo de verdad si lo haces?
Fuera de España ya hay casos con multa. En Estados Unidos, la tienda de ropa Fashion Nova aceptó pagar 4,2 millones de dólares en 2022 para cerrar la acusación de la FTC, la agencia federal que vela por los consumidores, de que bloqueaba las reseñas negativas de sus productos.
En agosto de 2024 la FTC aprobó además una norma contra las reseñas falsas que prohíbe usar amenazas, intimidación o acusaciones falsas para impedir o quitar una reseña negativa.
Son normas de otro país, pero enseñan hacia dónde va esto. La política de Google, en cambio, se aplica aquí igual que allí.
¿Cómo lo hago bien, paso a paso?
- Saca el enlace o el QR desde tu Perfil de Empresa en Google.
- Pide la reseña a todos los clientes, justo cuando acaba el trabajo o el servicio.
- Usa un mensaje corto y tuyo. Por ejemplo: «Gracias por confiar en nosotros. Si tienes un minuto, nos ayuda mucho tu opinión en Google», y el enlace.
- Si quieres saber qué ha fallado, añade un formulario para contarlo en privado, sin quitar el enlace de Google.
- Contesta a las reseñas, también a las malas, con calma y firmando con tu nombre.
¿Y si alguien deja una reseña injusta?
Contéstala con educación y con datos, sin entrar a discutir. Quien la lea dentro de un año va a ver cómo tratas a la gente cuando algo sale mal. Si crees que incumple las normas, la política de contenido de Maps explica qué no está permitido.
En las webs que hago, el kit de reseñas sigue estas normas: el enlace a Google se ofrece a todos los clientes. Lo tienes en webs, y si quieres que lo miremos para tu negocio, cuéntame qué tienes.
Preguntas frecuentes
- ¿Puedo pedir reseñas a mis clientes?
- Sí. Google te da un enlace y un código QR desde tu Perfil de Empresa para que se los pases a tus clientes.
- ¿Puedo pedirlas solo a los clientes contentos?
- No. La política de contenido de Maps prohíbe solicitar reseñas positivas de forma selectiva y desaconsejar las negativas.
- ¿Puedo hacer un descuento a quien deje una reseña?
- No. Google prohíbe ofrecer pagos, descuentos o productos gratis a cambio de reseñas y lo considera interacción falsa.
- ¿Puedo tener un formulario para que me cuenten lo que no les ha gustado?
- Sí, siempre que a todos se les ofrezca también dejar su opinión en Google. Lo que no se puede es esconder Google a quien no está contento.